Actualitat

En la jornada sobre qualitat en la formació, Rubén i Juan van exposar la ponència “Evolució cap a una atenció més intel·ligent a l'usuari”, on van repassar el camí recorregut per eFormación per a optimitzar el suport i millorar l'experiència dels usuaris.

El punt de partida va ser un model tradicional basat en crides i formularis, que generava una alta dependència de l'equip tècnic i un ús intensiu de recursos. “En 2022 arribem a gestionar més de 20.000 tiquets”, va recordar Rubén. Este increment, impulsat per la pandèmia i el creixement d'usuaris, va portar a replantejar l'estratègia i a apostar per l'automatització.

La primera millora va ser la creació de FAQs, que van reduir les consultes repetitives i van alliberar càrrega operativa. Després, es va implementar el nivell zero, un sistema d'atenció automatitzada disponible 24/7, integrat en el formulari d'ajuda, que ha resolt més de 10.000 incidències sense intervenció humana. “Això equival a un any de treball d'un equip complet”, va destacar Juan.

Una altra fita va ser la coordinació amb el CAU TIC, el Centre d'Atenció a l'Usuari de la Generalitat, mitjançant reunions mensuals i la creació de fitxes CAU per a cada organització, la qual cosa va permetre millorar la traçabilitat i personalització del suport. Tot això es gestiona en Jira, la ferramenta corporativa que garantix seguiment, informes i compliment d'acords de nivell de servici (SLA).

Gràcies a estes accions, eFormación ha aconseguit una reducció del 51% en tiquets del nivell 1 entre 2022 i 2024, millorant l'eficiència i la rapidesa en la resolució. Actualment es gestionen una mitjana de 863 tiquets mensuals, amb una taxa de resolució que continua creixent. L'objectiu per a 2025 és aconseguir un 75% de resolució en el primer nivell.

El futur passa per la integració d'un bot conversacional amb intel·ligència artificial, dissenyat per a oferir respostes personalitzades, aprenentatge continu i escalat automàtic a l'equip humà quan siga necessari. “Volem que l'usuari reba ajuda immediata, sense importar com escriga ni l'idioma que utilitze”, va explicar Juan. Este assistent virtual s'entrenarà amb la documentació generada durant anys per a garantir fiabilitat i qualitat.

Amb esta evolució, eFormación reafirma el seu compromís amb la innovació i la millora contínua, alliberant recursos i oferint una atenció més àgil, eficient i centrada en l'usuari.