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En la jornada sobre calidad en la formación, Rubén y Juan expusieron la ponencia “Evolución hacia una atención más inteligente al usuario”, donde repasaron el camino recorrido por eFormación para optimizar el soporte y mejorar la experiencia de los usuarios.

El punto de partida fue un modelo tradicional basado en llamadas y formularios, que generaba una alta dependencia del equipo técnico y un uso intensivo de recursos. “En 2022 llegamos a gestionar más de 20.000 tickets”, recordó Rubén. Este incremento, impulsado por la pandemia y el crecimiento de usuarios, llevó a replantear la estrategia y a apostar por la automatización.

La primera mejora fue la creación de FAQs, que redujeron las consultas repetitivas y liberaron carga operativa. Después, se implementó el nivel cero, un sistema de atención automatizada disponible 24/7, integrado en el formulario de ayuda, que ha resuelto más de 10.000 incidencias sin intervención humana. “Esto equivale a un año de trabajo de un equipo completo”, destacó Juan.

Otro hito fue la coordinación con el CAU TIC, el Centro de Atención al Usuario de la Generalitat, mediante reuniones mensuales y la creación de fichas CAU para cada organización, lo que permitió mejorar la trazabilidad y personalización del soporte. Todo ello se gestiona en Jira, la herramienta corporativa que garantiza seguimiento, informes y cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Gracias a estas acciones, eFormación ha logrado una reducción del 51% en tickets del nivel 1 entre 2022 y 2024, mejorando la eficiencia y la rapidez en la resolución. Actualmente se gestionan una media de 863 tickets mensuales, con una tasa de resolución que sigue creciendo. El objetivo para 2025 es alcanzar un 75% de resolución en el primer nivel.

El futuro pasa por la integración de un chatbot conversacional con inteligencia artificial, diseñado para ofrecer respuestas personalizadas, aprendizaje continuo y escalado automático al equipo humano cuando sea necesario. “Queremos que el usuario reciba ayuda inmediata, sin importar cómo escriba ni el idioma que utilice”, explicó Juan. Este asistente virtual se entrenará con la documentación generada durante años para garantizar fiabilidad y calidad.

Con esta evolución, eFormación reafirma su compromiso con la innovación y la mejora continua, liberando recursos y ofreciendo una atención más ágil, eficiente y centrada en el usuario.